Vad gör en Customer Success Manager?

En Customer Success Manager (CSM) spelar en avgörande roll för kundrelationer och kundretention, särskilt om du erbjuder en molnbaserad mjukvarutjänst. Som skapare av tjänsten kanske du ser den som självförklarande, men dina kunder ser den som ett verktyg i sitt arbete och är ofta inte experter på din tjänst. En CSM hjälper dina kunder att förstå och använda tjänsten effektivt, anpassar den efter deras behov och säkerställer att de är nöjda och lojala.

Varför ska man ha en Customer Success Manager?

Att ha en CSM säkerställer att kunderna känner sig välkomna och stöttade, vilket minskar risken för att de lämnar. En nöjd kund som känner sig sedd och får hjälp att anpassa tjänsten efter sina behov kommer sannolikt att fortsätta använda den. En bortglömd kund, däremot, känner ingen anknytning och är mer benägen att avsluta sitt abonnemang.

Min resa som Customer Success Manager

Jag valde rollen som CSM för att jag är både pedagogisk och analytisk. Mitt fokus ligger på att lära upp kunderna så att de kan använda tjänsten självständigt, upprätthålla goda relationer och proaktivt identifiera och lösa problem. Här är några av mina metoder och tips för att lyckas i rollen.

En ny kund

När jag får information om en ny kund börjar min resa långt innan första kontakten. Jag läser på om kunden för att förstå deras behov och skapar ett kunddokument med viktig information som jag använder genom hela kundresan. Detta förberedande arbete gör att jag kan möta kunden med relevant och anpassad hjälp från första början.

• Jag samlar så mycket information som möjligt om kundens företag, deras marknad och specifika utmaningar de står inför.
• Jag skapar ett detaljerat dokument med all insamlad information.
• Genom att ha en djup förståelse för kundens behov kan jag skräddarsy vår första interaktion för att göra den så relevant och värdefull som möjligt.

Det första mötet

I första mötet med kunden fokuserar jag på att bygga en relation innan vi dyker in i tjänstens funktioner. Med mitt kunddokument som guide säkerställer jag att jag har rätt förståelse för kundens behov och hjälper dem att sätta upp sitt konto. Jag går igenom relevanta funktioner och ser till att kunden känner sig bekväm med att använda tjänsten dagligen.

• Vi börjar med att lära känna varandra och jag delar min förståelse av deras behov för att bekräfta att vi är på samma sida.
• Jag hjälper kunden att sätta upp sitt konto, vilket inkluderar att konfigurera inställningar och funktioner som är mest relevanta för deras verksamhet.
• Jag går igenom alla viktiga funktioner och ser till att kunden känner sig trygg med att använda tjänsten.

Tiden efter

Efter det initiala mötet fortsätter jag att övervaka kundens användning och notera eventuella problem. Jag schemalägger tider för att kontrollera deras resultat och ger direkt feedback om jag hittar något. Om det saknas funktioner som skulle underlätta för kunden, diskuterar jag detta med produktteamet för att förbättra tjänsten.

• Jag har regelbundna kontroller på kunden för att säkerställa att de inte stöter på problem och att de får ut maximalt värde av tjänsten.
• Genom att identifiera och åtgärda potentiella problem innan de blir större frågor, kan jag hjälpa kunden att undvika frustration och avbrott.
• Jag fungerar som en länk mellan kunden och vårt produktteam, och förmedlar kundernas behov och feedback för att kontinuerligt förbättra tjänsten.

Uppföljningar

Regelbundna uppföljningar med kunderna hjälper mig att säkerställa att tjänsten uppfyller deras förväntningar och kan identifiera ytterligare behov. Feedback från kunderna tar jag vidare till produktteamet för kontinuerlig förbättring av tjänsten. På så sätt fungerar jag som en viktig resurs för våra kunder och företagets utveckling.

• Jag schemalägger regelbundna möten för att diskutera kundens resultat, eventuella problem och nya funktioner som kan vara relevanta.
• Genom att analysera hur kunden använder tjänsten kan jag ge skräddarsydda råd och identifiera områden för förbättring.
• Jag samlar in feedback från kunden och delar den med produktteamet för att säkerställa att våra framtida uppdateringar möter kundernas behov.

Tips för att göra vardagen som CSM lättare

• Ha en kundöversikt: Ha alltid en översikt över dina kunder och avsätt tid i ditt schema för att kontrollera hur det går för dem. Använd dina kunddokument för att samla observationer, sammanfattning av dialoger ni har haft, och använd det för att analysera hur du kan hjälpa dem att förbättras.
• Skapa en kunskapsbank: Dokumentera vanliga frågor och skapa artiklar med svar som kan delas med kunder. Detta löser återkommande problem med kunder snabbt och blir samtidigt en kunskapsbank som kunder kan ta inspiration från. Det underlättar även onboarding med framtida kollegor.
• Använd tracking tjänster: Tjänster som spårar kundernas användning och klickmönster ger insikt i var kunderna stöter på problem. Denna information hjälper dig att veta vad som är viktigt att gå igenom med framtida kunder, och hur tjänsten kan bli tydligare.
• Använd en noteringstjänst: Ha en tjänst för att skriva ner spontana tankar och idéer. Detta hjälper dig att hålla koll på viktiga uppgifter, kunder att följa upp med och framtida artiklar att skriva.
• Proaktiv problemlösning: Föreslå förbättringar och lösningar innan problemen blir för stora. Detta visar kunderna att du är engagerad i deras framgång och stärker relationen.

Som CSM är du en utbildningsresurs både för kunderna och företaget. Genom att arbeta proaktivt och hålla churn låg bidrar du till företagets framgång och kundernas nöjdhet.