Vad gör en Customer Success Manager?

Customer Success, kanske den mest svårdefinierade yrkesrollen som finns?

Att lära känna sina kunder är lika viktigt som att inleda en ny relation. Nya leads och varje ny relation behöver tid, möjlighet och en ömsesidig förståelse & respekt för att kunna bygga en stabil grund.

För att ett hälsosamt förhållande ska överleva så behöver du vårda det, vilket en Customer Success hjälper dig med. De stämmer regelbundet av med kunder för att se till att allt är bra, hjälper till att hitta lösningar på problem som uppkommer och ser till att tjänsterna används på bästa sätt. Detta för att en kund ska få ut så mycket glädje av partnerskapet som möjligt och företaget ska vara mer än bara en mötesbokare.

Vad innebär rollen?

I korta drag ser en Customer Success till att kunden får värde av produkten eller tjänsten som har levererats. De anpassar sig utefter varje kunds behov för att kunna ge dig som kund en så bra upplevelse av tjänsten som möjligt, så att kunden vill förnya sitt avtal med företaget. Det är kundens personliga rådgivare aka Customer Success som är största anledningen till varför din churn minskar.

Yrkestiteln är en vanlig benämning inom tech-världen och förekommer hos B2B SaaS företag. Du har säkert hört titeln innan men den kan kännas en aning luddig, därför ska vi bena ut meningen med Customer Success och varför du borde anställa en.

Customer Support + Sälj = Customer Success?

Lite så faktiskt! En säljare fokuserar på att hitta nya leads och att ingå ett partnerskap. En marknadsförare ser till att partnerskapet är visuellt tilltalande och attraktivt. En Customer Success ser dagligen till att kunden mår bra, leads genereringen fungerar optimalt och att relationen mellan er blir så stark som möjligt.

När behöver du anlita en Customer Success?

Har du säljare som ständigt hittar nya leads och bokar möten så behöver du även anställa en Customer Success. Det är en värd investering för ditt företag: Dina säljare kan fokusera på att generera leads, stänga affärerna och risken för churn blir betydligt lägre.

Rollen som Customer Success hos LeadPilot fokuserar dagligen på att ge våra kunder stöd. Genom att lösa deras problem direkt när de hör av sig via chatt, telefon eller mail vilket är en direkt support-tjänst. Det är däremot en stor skillnad på kundtjänst och Customer Success. För större företag som exemplevis @HubSpot, kan det vara värt att ha två olika team, där ett team är Customer Success och det andra teamet är Customer Support. Dessa två avdelningar kan givetvis dra stor nytta av varandra då rollerna går hand i hand och det är fullt rimligt att kombinera det två olika rollerna.

En tuff utmaning många ställs emot är att göra respektive kund genomgående nöjd med din tjänst. Det ultimata tipset är att låta dina anställda fokusera hundra procent på deras roll, har man inte en person vars jobb är att hålla kunden nöjd, behöver någon annan fylla den rollen. Om fokuset ligger på flera håll tappar du kanske det viktigaste – dra in nya affärer.

Schemat är alltid fullbokat!

En Customer Success vardag är ofta fullbokad med möten. Deras vardag är att hålla uppstarts-möten för nya kunder, så att alla får en bra start och känner sig trygga med tjänsten. Vidare har vi regelbundna uppföljningar för att följa upp resultat och avkastning. Detta ske både via telefon eller bokade möten, vilket som passar bäst för den specifika kunden.

Det finns utmaningar både för den som tar sig an rollen och för dig som anställer!

Hur får du dina kunder att välja din tjänst framför någon annans? En avgörande faktor kan vara att investera i en begåvad Customer Success.

En utmaning för rollen och för dig som ska anställa den: Personen behöver vara både analytisk och strategisk. För att först ta reda på vad respektive kund behöver och sedan hitta lösningar som passar just den kunden. Duktig på att kommunicera är ett måste och gärna organiserad för att ha koll alla sina kunder och leverera optimal service.